Dapatkan Suara Konsumen, Setelah Itu Apa?

Sekarang sudah banyak peritel dan pebisnis yang melayani publik lainnya yang memasang nomor telpon hotline yang memungkinkan konsumen menghubungi manajemen sebuah perusahaan.
Sayangnya banyak di antara pebisnis tersebut yang membuang kesempatan emas dari masuknya suara konsumen.
Perhatikan kasus nyata berikut. Saya berkunjung ke sebuah restoran cepat saji. Di meja kasir tempat saya harus memesan makanan terlebih dahulu tampak supervisor dari restoran tersebut di deapn mesin kasir. Bisa dilihat dari seragamnya yang berbeda dibanding staff lainnya. Di belakang mereka tampak menu beserta harganya. Ketika saya memesan sebuah menu, sang supervisor menyebutkan sebuah harga yang berbeda dari yang tercantum di menu. Saya langsung membayar dan ternyata tidak dikasih struk bukti bayar. Nah, di sini saya sudah mulai melihat gelagat tidak baik. Ketika saya hitung kembali ternyata saya diminta membayar lebih dari seharusnya. Saya kembali ke supervisor tersebut untuk mengkonfirmasikan berapa harga yang benar dari makanan yang saya pesan karena tidak sesuai dengan harga di menu meski ditambah pajak 10% sekalipun. Dan saya minta struk yang belum dikasih dengan alasan komputer sedang macet tadi.
Akhirnya saya mendapatkan juga struk beserta kembalian kekurangan uang yang tadi saya bayar lebih tanpa permohonan maaf dari staf restoran tersebut. Di struk terdapat sebuah nomor telepon berupa nomor handphone yang memungkinkan customer yang punya keluhan untuk menyampaikan keluhan. Saya mengirimkan sms secara panjang lebar dengan uraian kejadian secara runut sejak transaksi sampai dikembalikannya struk beserta selisih uang tadi, tak lupa lokasi dan jam transaksi serta nama saya.
Butuh lebih dari 1 minggu kemudian baru saya menerima balasan sms yang isinya sebagai berikut (saya kutip asli sesuai yang saya terima):
“Slmt siangcust.yg terhormat,tks ats knjgnnya di m….. b… dan jg inputnya ttg skp tdk simpatik dr staf kmakan km jd kan perhatian dan f u slnjtnya km mhn data nama,almt bp/ibu serta store yg dikunjungi tks” . (Catatan: nama dalam titik-titik untuk menyamarkan nama restoran).
Itu adalah balasan dari restoran tersebut. Apakah pendapat Anda jika menerima sms serupa itu?
Pertama, jawaban yang berisi singkatan-singkatan dan huruf dempet satu sama lain jelas menunjukkan kurangnya rasa hormat dan profesionalisme dari dari pihak restoran yang menjawab.
Kedua, info yang saya sms-kan sangat lengkap tetapi mereka malah minta lagi data-data dari saya. Padahal melalui sms sudah jelas nomor dan nama yang memberikan informasi.
Ketiga, tidak ada permohonan maaf atas kejadian yang diakui sebagai kurang simpatik tersebut malahan menimbulkan persoalan baru bagi pelanggan untuk mengirim data lagi.
Keempat, respon dari petugas yang membalas sms sangat tidak berguna dan sia-sia.
Inilah contoh dari sekian ribu kasus lain di mana pebisnis yang menyediakan akses hotline bagi pelanggan yang ingin komplain justru membuat masalah baru yaitu kemarahan yang lebih besar lagi dari pelanggan akibat tindakan yang tidak profesional tadi. Malah, jika mereka diam saja barangkali kemarahan pelanggan akan jauh lebih sedikit dan terbatas pada kasus itu saja dibandingkan menerima sms yang dibuat asal-asalan,penuh singkatan dan tidak jelas maksudnya itu, maka akan timbul persepsi yang makin buruk bagi perusahaan tadi.
Maka peritel dan pebisnis lain yang mempunyai layanan kepada publik, berhati-hatilah. Beberapa aturan yang bisa Anda lakukan dalam merespon suara konsumen adalah:
1. Pastikan nomor hotline masuk ke level pejabat yang cukup tinggi dan yang mempunyai integritas yang tinggi untuk menyelesaikan masalah-masalah yang disampaikan pelanggan.
2. Pastikan Anda menyampaikan permintaan maaf, tidak peduli Anda benar atau salah. Ingat aturan tentang layanan konsumen dari Stew Leonard?
3. Pastikan setiap komplain mendapat respon yang sungguh-sungguh dan mendapatkan solusi yang memuaskan pelanggan.
Siapa boss Anda sesungguhnya? Pelanggan!!! Perlakukan dan hormati mereka dengan baik maka jaminan pasti bagi kelangsungan bisnis Anda.