Malam ini saya menelpon tiga buah Bank penerbit kartu kredit masing-masing dengan inisial Bank “RB”, Bank “HS”, dan Bank “ME” (semua disingkat untuk menjaga kenyamanan bank yang diceritakan).
Dari ketiga bank yang saya sebutkan di atas kesemuanya memiliki jatuh tempo pembayaran yang sama persis yaitu tanggal 28 September 2009. Dari ketiganya bisa saya sampaikan temuan sebagai berikut:
• Hanya Bank “HS” yang mengirimkan lembar tagihan tepat waktu, jauh hari sebelum libur lebaran.
• Bank “HS” tidak menggunakan mesin untuk menjawab melainkan petugas CS yang cukup cepat mengangkat panggilan telepon dan memberikan solusi cukup cepat dan memuaskan untuk satu hal yang saya butuhkan.
• Bank “RB” mempunyai mesin penjawab yang cukup baik untuk menjawab kebutuhan informasi jumlah tagihan akibat belum diterimanya lembar tagihan.
• Bank “ME” memiliki mesin penjawab yang “hanya” bisa meminta customer menunggu namun tidak menyediakan petugas customer service (CS) dalam jumlah cukup sehingga meski sudah menunggu lebih dari 3 menit masih belum juga ada petugas CS yang melayani sampai mesin sambungan telepon mati sendiri tanpa pemberitahuan. Setelah berulang kali menelpon barulah ada petugas CS yang menjawab.
• Bank “ME” mengakui bahwa akan ada keterlambatan pengiriman lembar tagihan akibat libur lebaran.
Rekan-rekan sidang pembaca yang saya hormati, di tengah persaingan memperebutkan nasabah/customer, apakah yang membedakan sebuah bank dengan bank lain, atau dengan kata lain satu perusahaan dibandingkan perusahaan lain?
Jika produknya sama, lalu apakah yang membedakan sebuah perusahaan dengan perusahaan lain? Bukti paling nyata, saya bisa memegang lebih dari 3 kartu kredit dari tiga bank yang berbeda yang berlomba-lomba menawarkan berbagai fasilitas dan manfaat jika menggunakan kartu kredit mereka. Artinya customer mempunyai banyak pilihan. Kesulitan menghubungi pihak bank untuk hal yang paling mendasar merupakan keharusan. Waktu bagi customer sangat berharga. Bagaimana customer bisa menghubungi kita secara cepat dan mudah? Dari uraian di atas jelas ada Bank “HS” yang menyediakan petugas CS dalam jumlah cukup sehingga dengan segera bisa merespon telepon dari customer. Bank “RB” menyediakan fasilitas mesin penjawab yang meskipun kurang memiliki sentuhan manusia namun mampu menjawab kebutuhan customer. Sedangkan Bank “ME”, memiliki teknologi yang kuno dan juga tidak disertai ketersediaan petugas yang memiliki cukup kompetensi untuk memberikan layanan yang baik.
Apakah kita bisa memberikan satu atau dua alasan kepada customer bahwa layanan kita menurun karena suatu sebab? Jika jawabannya “ya” atau “sah-sah saja” maka mohon diingat, ada beberapa pesaing kita yang dengan kesadaran penuh mengatakan “Tidak ada kompromi dan tidak ada alasan, standar pelayanan tidak boleh ditawar-tawar”. Perusahaan seperti inilah yang akan unggul dalam waktu segera sedangkan mereka yang hanya pandai mencari alasan dipastikan akan tertinggal.
Untuk tambahan informasi, Bank “HS” dan bank “RB” adalah jaringan dari bank multinasional sedangkan bank “ME” adalah segelintir kecil saja bank nasional yang masih tersisa. Apakah itu akan dijadikan alasan lagi bahwa bank nasional memang kalah dalam banyak hal dibandingkan bank asing? Apakah kita ingin membenarkan fakta bahwa makin banyak lagi bank dan perusahaan nasional akan segera berganti pemilik?
Service adalah senjata rahasia. Jika semuanya sama maka Excellent Service, Outstanding Service, pelayanan yang luar biasa baiknya betul-betul akan membuat Anda tampil beda dan menjadi pemenang di tengah persaingan yang ketat. Meskipun hal ini disadari, berapa banyak dari perusahaan yang sungguh-sungguh memantau kualitas dari service yang diberikan oleh manusia yang melaksanakannya.
Sharing pengalaman saja...
ReplyDeletesaya pernah memegang kartu Kredit bank RIAU (anak cabang dari Bank Mega), dengan kartu tersebut saya sign up langganan music via internet. ya ceritanya gratis trial selama 3 bulan tak taunya kartu saya di charge biaya bulanan oleh orang amerika. setelah menerima rekening koran dari bank riau saya pun melayangkan komplain ke kantor cabang yang ceritanya saya mesti bayar dulu tagihan tersebut baru diproses untuk sign out layanan music internet. ok apabila begitu prosedurnya saya ikut saja, setelah itu saya pun email ke pelayanan music amerika untuk unsubcribe servisan dari mereka. ditunggu seminggu tidak ada balasan saya rasa sudah ok. Bulan kedua saya masih juga di charge oleh mereka. kali ini saya benar-benar kesal (saat itu saya berada di Cina, kunjungan sosial keluarga) dan saya pun telepon ke CS bank Mega. Setelah menunggu cukup lama akhirnya dijawab oleh mereka, dan mereka pun tidak dapat memberikan solusi yang memuaskan dengan alasan saya mesti datang sendiri ke kantor cabang mereka untuk mengurusi masalah tagihan.
OMG meledak sudah emosi saya. Setelah saya pulang ke indonesia sayapun dengan cepat mengurusi masalah tersebut dan disarankan untuk mengganti kartu. Okelah saya pun mengganti kartu. setelah mengganti kartu emailpun datang bertubi-tubi dari layanan music amerika, isi emailnya sama semua (saya curigai adalah balasan otomatis yang isinya mereka kesulitan nge-charge kartu saya). saya biarin saja. dan saya anggap masalah layanan music ini sudah selesai dan saya mengalami kerugian sebesar Rp.1.300.000,- termasuk biaya telepon dari Cina dan ketidak profesionalan karyawan Bank RIAU. setelah beberapa bulan saya tidak dikirimkan rekening koran tagihan. saya merasa kartu saya auto close, kebetulan expire juga.
Sesi kedua, 1 tahun kemudian saya mendapatkan kiriman surat tagihan Rp.4xx.xxx,- tagihan bank RIAU yang isinya kemacetan kartu kredit saya. saya bingung dan menelpon pegawai Bank RIAU. mereka pun datang memberikan penjelasan mengenai tagihan tersebut. Isinya saya mempunyai biaya Renew kartu dan tunggakan selama 4 bulan dan auto close account. saya benar-benar bingung dan marah. kalau bisa auto close kok bisa renew tanpa pemberitahuan saya, trus seenaknya tidak mengirimkan rekening koran yang menyebabkan saya mengalami kerugian tunggakan biaya kartu ? Pegawai BANK MEGA / BANK RIAU benar-benar TIDAK PROFESIONAL.
ReplyDeletePengambilan tindakan serta keputusan yang sangat lamban serta tidak tepat sasaran dan seenaknya nge-charge Uang nasabah layaknya LINTAH DARAT.
Setelah mengalami masalah ini saya pun CLOSE semua rekening saya di bank tersebut dan berpindah ke bank lain. Anggapan saya layanan mereka adalah Minus yang hanya bisa merugikan nasabah bukannya Menguntungkan Nasabah..................