Adakah Alasan untuk Menurunkan Standar Pelayanan?

Malam ini saya menelpon tiga buah Bank penerbit kartu kredit masing-masing dengan inisial Bank “RB”, Bank “HS”, dan Bank “ME” (semua disingkat untuk menjaga kenyamanan bank yang diceritakan).
Dari ketiga bank yang saya sebutkan di atas kesemuanya memiliki jatuh tempo pembayaran yang sama persis yaitu tanggal 28 September 2009. Dari ketiganya bisa saya sampaikan temuan sebagai berikut:
• Hanya Bank “HS” yang mengirimkan lembar tagihan tepat waktu, jauh hari sebelum libur lebaran.
• Bank “HS” tidak menggunakan mesin untuk menjawab melainkan petugas CS yang cukup cepat mengangkat panggilan telepon dan memberikan solusi cukup cepat dan memuaskan untuk satu hal yang saya butuhkan.
• Bank “RB” mempunyai mesin penjawab yang cukup baik untuk menjawab kebutuhan informasi jumlah tagihan akibat belum diterimanya lembar tagihan.
• Bank “ME” memiliki mesin penjawab yang “hanya” bisa meminta customer menunggu namun tidak menyediakan petugas customer service (CS) dalam jumlah cukup sehingga meski sudah menunggu lebih dari 3 menit masih belum juga ada petugas CS yang melayani sampai mesin sambungan telepon mati sendiri tanpa pemberitahuan. Setelah berulang kali menelpon barulah ada petugas CS yang menjawab.
• Bank “ME” mengakui bahwa akan ada keterlambatan pengiriman lembar tagihan akibat libur lebaran.
Rekan-rekan sidang pembaca yang saya hormati, di tengah persaingan memperebutkan nasabah/customer, apakah yang membedakan sebuah bank dengan bank lain, atau dengan kata lain satu perusahaan dibandingkan perusahaan lain?
Jika produknya sama, lalu apakah yang membedakan sebuah perusahaan dengan perusahaan lain? Bukti paling nyata, saya bisa memegang lebih dari 3 kartu kredit dari tiga bank yang berbeda yang berlomba-lomba menawarkan berbagai fasilitas dan manfaat jika menggunakan kartu kredit mereka. Artinya customer mempunyai banyak pilihan. Kesulitan menghubungi pihak bank untuk hal yang paling mendasar merupakan keharusan. Waktu bagi customer sangat berharga. Bagaimana customer bisa menghubungi kita secara cepat dan mudah? Dari uraian di atas jelas ada Bank “HS” yang menyediakan petugas CS dalam jumlah cukup sehingga dengan segera bisa merespon telepon dari customer. Bank “RB” menyediakan fasilitas mesin penjawab yang meskipun kurang memiliki sentuhan manusia namun mampu menjawab kebutuhan customer. Sedangkan Bank “ME”, memiliki teknologi yang kuno dan juga tidak disertai ketersediaan petugas yang memiliki cukup kompetensi untuk memberikan layanan yang baik.
Apakah kita bisa memberikan satu atau dua alasan kepada customer bahwa layanan kita menurun karena suatu sebab? Jika jawabannya “ya” atau “sah-sah saja” maka mohon diingat, ada beberapa pesaing kita yang dengan kesadaran penuh mengatakan “Tidak ada kompromi dan tidak ada alasan, standar pelayanan tidak boleh ditawar-tawar”. Perusahaan seperti inilah yang akan unggul dalam waktu segera sedangkan mereka yang hanya pandai mencari alasan dipastikan akan tertinggal.
Untuk tambahan informasi, Bank “HS” dan bank “RB” adalah jaringan dari bank multinasional sedangkan bank “ME” adalah segelintir kecil saja bank nasional yang masih tersisa. Apakah itu akan dijadikan alasan lagi bahwa bank nasional memang kalah dalam banyak hal dibandingkan bank asing? Apakah kita ingin membenarkan fakta bahwa makin banyak lagi bank dan perusahaan nasional akan segera berganti pemilik?
Service adalah senjata rahasia. Jika semuanya sama maka Excellent Service, Outstanding Service, pelayanan yang luar biasa baiknya betul-betul akan membuat Anda tampil beda dan menjadi pemenang di tengah persaingan yang ketat. Meskipun hal ini disadari, berapa banyak dari perusahaan yang sungguh-sungguh memantau kualitas dari service yang diberikan oleh manusia yang melaksanakannya.

Dapatkan Suara Konsumen, Setelah Itu Apa?

Sekarang sudah banyak peritel dan pebisnis yang melayani publik lainnya yang memasang nomor telpon hotline yang memungkinkan konsumen menghubungi manajemen sebuah perusahaan.
Sayangnya banyak di antara pebisnis tersebut yang membuang kesempatan emas dari masuknya suara konsumen.
Perhatikan kasus nyata berikut. Saya berkunjung ke sebuah restoran cepat saji. Di meja kasir tempat saya harus memesan makanan terlebih dahulu tampak supervisor dari restoran tersebut di deapn mesin kasir. Bisa dilihat dari seragamnya yang berbeda dibanding staff lainnya. Di belakang mereka tampak menu beserta harganya. Ketika saya memesan sebuah menu, sang supervisor menyebutkan sebuah harga yang berbeda dari yang tercantum di menu. Saya langsung membayar dan ternyata tidak dikasih struk bukti bayar. Nah, di sini saya sudah mulai melihat gelagat tidak baik. Ketika saya hitung kembali ternyata saya diminta membayar lebih dari seharusnya. Saya kembali ke supervisor tersebut untuk mengkonfirmasikan berapa harga yang benar dari makanan yang saya pesan karena tidak sesuai dengan harga di menu meski ditambah pajak 10% sekalipun. Dan saya minta struk yang belum dikasih dengan alasan komputer sedang macet tadi.
Akhirnya saya mendapatkan juga struk beserta kembalian kekurangan uang yang tadi saya bayar lebih tanpa permohonan maaf dari staf restoran tersebut. Di struk terdapat sebuah nomor telepon berupa nomor handphone yang memungkinkan customer yang punya keluhan untuk menyampaikan keluhan. Saya mengirimkan sms secara panjang lebar dengan uraian kejadian secara runut sejak transaksi sampai dikembalikannya struk beserta selisih uang tadi, tak lupa lokasi dan jam transaksi serta nama saya.
Butuh lebih dari 1 minggu kemudian baru saya menerima balasan sms yang isinya sebagai berikut (saya kutip asli sesuai yang saya terima):
“Slmt siangcust.yg terhormat,tks ats knjgnnya di m….. b… dan jg inputnya ttg skp tdk simpatik dr staf kmakan km jd kan perhatian dan f u slnjtnya km mhn data nama,almt bp/ibu serta store yg dikunjungi tks” . (Catatan: nama dalam titik-titik untuk menyamarkan nama restoran).
Itu adalah balasan dari restoran tersebut. Apakah pendapat Anda jika menerima sms serupa itu?
Pertama, jawaban yang berisi singkatan-singkatan dan huruf dempet satu sama lain jelas menunjukkan kurangnya rasa hormat dan profesionalisme dari dari pihak restoran yang menjawab.
Kedua, info yang saya sms-kan sangat lengkap tetapi mereka malah minta lagi data-data dari saya. Padahal melalui sms sudah jelas nomor dan nama yang memberikan informasi.
Ketiga, tidak ada permohonan maaf atas kejadian yang diakui sebagai kurang simpatik tersebut malahan menimbulkan persoalan baru bagi pelanggan untuk mengirim data lagi.
Keempat, respon dari petugas yang membalas sms sangat tidak berguna dan sia-sia.
Inilah contoh dari sekian ribu kasus lain di mana pebisnis yang menyediakan akses hotline bagi pelanggan yang ingin komplain justru membuat masalah baru yaitu kemarahan yang lebih besar lagi dari pelanggan akibat tindakan yang tidak profesional tadi. Malah, jika mereka diam saja barangkali kemarahan pelanggan akan jauh lebih sedikit dan terbatas pada kasus itu saja dibandingkan menerima sms yang dibuat asal-asalan,penuh singkatan dan tidak jelas maksudnya itu, maka akan timbul persepsi yang makin buruk bagi perusahaan tadi.
Maka peritel dan pebisnis lain yang mempunyai layanan kepada publik, berhati-hatilah. Beberapa aturan yang bisa Anda lakukan dalam merespon suara konsumen adalah:
1. Pastikan nomor hotline masuk ke level pejabat yang cukup tinggi dan yang mempunyai integritas yang tinggi untuk menyelesaikan masalah-masalah yang disampaikan pelanggan.
2. Pastikan Anda menyampaikan permintaan maaf, tidak peduli Anda benar atau salah. Ingat aturan tentang layanan konsumen dari Stew Leonard?
3. Pastikan setiap komplain mendapat respon yang sungguh-sungguh dan mendapatkan solusi yang memuaskan pelanggan.
Siapa boss Anda sesungguhnya? Pelanggan!!! Perlakukan dan hormati mereka dengan baik maka jaminan pasti bagi kelangsungan bisnis Anda.