Berapa besar Anda Kehilangan Pelanggan?

100 pelanggan yg tidak puas hanya 4% saja yang komplain,sisanya just go away,91%di antaranya tidak akan kembali selamanya-service excellence
Jika kita memperhatikan hasil survei di atas maka setiap dari kita akan tahu cara menghitung berapa besar pelanggan kita yang “lari”.

Cara Pelanggan Komplain?
Tetapi sebelum Anda bisa mulai menghitung pertama yang harus dipikirkan adalah bagaimana cara pelanggan komplain. Kalau begitu mari kita cek daftar berikut:
• Apakah kita menyediakan kotak saran?
• Apakah kita menyediakan hotlines di mana pelanggan bisa komplain atau menghubungi/sms jika mereka tidak puas?
• Apakah kita punya website, email address, facebook fans page di mana konsumen bisa menghubungi kita?
Jika tidak maka itu adalah Pekerjaan Rumah pertama kita; menyediakan dulu saluran bagi pelanggan untuk bisa komplain atau menyampaikan masukan bagi perusahaan kita. Jika Anda tidak punya sarana itu, berarti tertutup pula kesempatan untuk menerima masukan tetapi yang lebih penting adalah kita tidak bisa menghitung berapa sesungguhnya kita telah dan akan kehilangan pelanggan.

Cara Menghitung
Jika kita sudah menyediakan sarana bagi pelanggan untuk komplain, misalkan, kita menerima 15 komplain dari pelanggan lewat berbagai salauran tadi, maka sesungguhnya kita telah kehilangan pelanggan sebanyak 360 pelanggan yang tidak komplain dan juga tidak menyampaikan keluhannya. Dari 360 pelanggan tersebut akan ada 91% atau 327 pelanggan yang tidak akan kembali selamanya. Saya rasa itu bukan angka yang kecil untuk diabaikan.
Karena itu anjurannya adalah: perbaiki cara Anda melayani pelanggan. Bisnis kita hidup dari pelanggan yang loyal , atau pelanggan yang kembali lagi dan lagi.