Mengapa Escalatornya Jalur Naik Semua?

Pernahkah Anda berkunjung ke sebuah mal yang memiliki escalator berdampingan untuk jalur escalator ke arah naik dan yang arah turun? Itu adalah escalator normal pada umumnya. Di sebuah mal yang tidak begitu ramai di Jakarta Utara, terdapat satu escalator yang sengaja di-set oleh pengelola mal menjadi jalur naik keduanya. Apa tujuannya? Ternyata pengelola mal berpikir bahwa dengan cara begitu maka arus konsumen akan lebih tersebar ke arah lain karena dengan demikian maka pengunjung mal yang notabene adalah pelanggan mal harus mencari jalan lain ke arah kiri dan kanan lantai yang dia naiki tadi untuk dapat kembali turun ke tempat asal kedatangannya.
Apakah ini ide cerdas? Sekilas dan dalam jangka pendek kelihatannya seperti trik yang cerdas namun dalam jangka panjang dan secara amat mendasar menunjukkan betapa tidak kreatifnya pengelola mal tersebut dalam mengelola mal-nya.
Kedua, tindakan untuk memaksa pelanggan bersusah payah mencari jalan lain bukanlah hal yang menggembirakan bagi pelanggan. Yang ada adalah umpatan dari beberapa pelanggan yang menilai pengelola mal sebagai pebisnis yang tidak cerdas dan tidak mengutamakan kepentingan pelanggan.
Masih banyak kisah-kisah lain yang terjadi di beberapa shopping mal lainnya. Akhir-akhir ini saya melihat semakin banyak tempat parkir yang lokasinya bagus dipagari dengan tali sehingga pelanggan yang datang terlebih dahulu bukan mendapatkan tempat yang baik dan strategis melainkan harus parkir lebih tinggi dan lebih jauh dari sasaran pelanggan seperti yang dilakukan sebuah mal baru di kawasan bundaran Hotel Indonesia, Jakarta. Hal ini dilakukan oleh pengelola mal untuk memaksa pelanggan parkir di tempat yang lebih tinggi sehingga akan terdapat arus pelanggan ke arah yang dituju oleh pelanggan yang dipaksa ke atas tadi. Lagi-lagi sebuah ide yang dikiranya cemerlang namun sesungguhnya mengundang caci maki pelanggan.
Konsep dari pelanggan adalah raja masih sekedar retorika yang tak terbukti. Ini adalah kelemahan sektor properti retail di Indonesia pada umumnya. Hanya sedikit dari pengelola mal yang betul-betul memikirkan pelanggan secara baik dan benar. Keunggulan lokasi hanyalah menjadi satu-satunya keunggulan tanpa nilai tambah lain. Jika itu saja yang dimilikinya maka tidak heran mal tersebut tidak mampu menarik lebih banyak penyewa. Pada ujungnya mal yang gagal menarik lebih banyak penyewa akan membuatnya tidak mampu menarik lebih banyak pengunjung (pelanggan).
Pelanggan yang kapok membuat mal makin sepi sehingga penyewa juga enggan membuka usahanya di mal tersebut. Kedua faktor tadi betul-betul merupakan dua hal yang memiliki keterikatan yang kuat. Ibarat telur sama ayam. Mana dulu yang harus dibenahi. Pelanggan yang banyak mengundang penyewa untuk berdagang di sana atau sebaliknya. Namun ulah pengelola mal yang tidak cerdas dalam menyelesaikan masalah sepinya pengunjung bisa menjadi tindakan yang kontra produktif. Pikirkan itu!