Sukses Air Asia Meraup Pasar Indonesia

Setelah sekian lama meninggalkan Garuda saya kembali harus menggunakan maskapai kebanggaan bangsa Indonesia untuk terbang ke Solo. Maskapai Air Asia yang selama ini saya gunakan tidak terbang ke Solo dari Jakarta. Mengapa saya lebih suka melakukan penerbangan dengan Air Asia?

Berikut adalah bedah kasus mengapa Air Asia sukses meraup pasar Indonesia.

Kenyamanan

Masih ingat awal kehadiran Air Asia? Penerbangan murah yang segera merebut hari banyak orang ini sempat bikin heboh. Pasalnya naik pesawat tidak ubahnya seperti naik bis antar kota antar provinsi. Orang harus berebut-rebut untuk naik pesawat karena tidak ada nomor bangku sehingga penumpang harus berlari-lari untuk mendapatkan tempat duduk yang diinginkannya. Segera saja gaya Air Asia tersebut menuai protes. Bagusnya mereka mendengar suara konsumen dengan baik dan segera merubah layanan reservasi dengan memberikan penomoran bangku meskipun konsumen belum bisa memilih. Sekarang sudah jauh lebih nyaman lagi, konsumen bisa memesan bangku sejak dari booking tiket.

Transparansi

Di Garuda Anda bisa memilih bangku? Jika dilihat di website memang bisa tetapi jangan heran, meskipun Anda sudah pesan lebih dulu jangan harap bangku pilihan Anda bisa dipilih semua karena untuk kelas-kelas yang lebih rendah hanya terbuka pilihan yang terbatas. Sedangkan bangku-bangku favorit hanya untuk kelas yang lebih mahal. Di Air Asia jika Anda bersedia membayar lebih maka Anda bisa memilih bangku manapun selama masih belum ada yang membeli. Saya memilih layanan ala Air Asia yang lebih transparan. Mau tempat lapang bayar lebih mahal, mau lebih murah pilih yang biasa.

Web Check In 2 minggu di muka

Kenyaman lain yang diberikan adalah penumpang bisa melakukan web check ini 2 minggu di muka. Bayangkan dengan Garuda, web check in baru bisa dilakukan 12 jam menjelang keberangkatan. Layanan check in di kantor layanan Garuda? Hanya bisa 24 jam sebelum keberangkatan dan sudah ditutup 3 jam sebelum keberangkatan. Saya pernah menyaksikan calon penumpang yang mampir ke kantor Garuda untuk check in tetapi ditolak karena sudah kurang dari 3 jam. Sebaliknya saya sendiri pernah mau melakukan check in ditolak karena belum 24 jam menjelang keberangkatan. Ooh...susahnya check in di Garuda. Di Air Asia, dua minggu sebelum keberangkatan saya bisa check ini dan bisa print sendiri boarding pass.    

Makanan harus beli?

Bukan hal yang perlu diributkan. Di Garuda mahal karena sudah termasuk makanan? Bukan hal yang penting sekali. Justru di Air Asia jika butuh bisa beli, bisa pilih lagi. Kualitas makanannya tidak buruk. Kalau pesan on line lebih murah. Ada cukup banyak pilihan. Sedangkan makanan di Garuda pilihannya tidak ada. Menunya tidak beragam. Hanya ada 2 pilihan saja. Rasanya sangat biasa khususnya penerbangan domestik.

Sistem IT yang canggih

Bukan kali ini saja saya harus stres dengan pemesanan tiket via website Garuda. Untuk membeli tiket ke Solo saya harus menghabiskan waktu lebih total dari 1 jam. Saya mulai dengan mencari kota tujuan, menentukan jam yang dipilih dan seterusnya sampai ke tahap pembayaran. Setelah semua diisi tibalah pada konfirmasi pembayaran. Di situlah saya harus menghadapi fakta bahwa pembayaran saya error. Saya ulangi lagi semua proses dan lagi-lagi nyangkut di pembayaran. Akhirnya saya harus telepon ke call center Garuda. Setelah menghabiskan waktu 10 menit sendiri saya lagi-lagi berhadapan dengan fakta bahwa membayar dengan kartu kredit via telepon gagal dilakukan. Akhirnya saya harus membayar via internet banking yang untungnya bisa saya lakukan.

Ditelepon Call Center Garuda

Hebatnya sore tadi saya menerima telepon dari call center Garuda yang mengingatkan bahwa besok penerbangan saya pukul 16.45. Saya mengiyakan dan lantas bertanya apakah bisa check ini via telepon? Di jawab, “Tidak bisa.” Apakah bisa via web check in? “Belum bisa Pak, tunggu 12 jam sebelum keberangkatan. Apakah bisa ke kantor Garuda? “Ow, belum bisa karena belum 24 jam menjelang keberangkatan”. Susahnya memakai jasa Garuda.

Konsisten Mendengar Suara Konsumen

Sebagai pengguna rutin Air Asia saya secara konsisten mendapat email survei segera setelah saya terbang untuk menanyakan pengalaman saya terbang bersama mereka. Hal yang saya tidak terima dari Garuda. Mendengarkan suara pelanggan adalah kunci sukses bagi Air Asia dalam meraup pasar Indonesia yang sangat besar ini.

Tidak heran Tony Fernandez memindahkan kantor pusat Air Asia justru ke Indonesia, bukan di Malaysia sebagai tempat asal mula Air Asia. Tentu saja, karena pasar Indonesia yang sangat gemuk.

Tentu saja, karena maskapai milik negeri ini masih tertatih-tatih dengan pelayanan yang baik. Meskipun disebut memenangkan berbagai penghargaan tetapi bagi saya Garuda masih perlu banyak berbenah.

Catatan penulis: Jika Anda ingin tahu lebih banyak tentang bagaimana memberikan layang yang outstanding silahkan membaca buku terbaru saya berjudul How to Create Outstanding Service yang sudah ada di toko buku terkemuka di Indonesia.

Foto: diunduh dari www.thestar.com.my